Estrategia y operaciones en entornos digitales

En cualquier negocio basado en entornos digitales, en sus diferentes fases, se nos plantean preguntas como: ¿qué hago para vender mas?, ¿por qué no vendo?, o incluso, ¿por qué con lo que vendo no soy capaz de generar margen?

Normalmente la respuesta a todo esto está en como desarrollamos nuestras operaciones en un entorno digital.

Tenemos que entender que, no por ser digital, es un entorno menos exigente, sino más bien todo lo contrario. En un entorno digital estamos obligados a ponernos en duda constantemente. La variedad de los usuarios (potenciales compradores) que me visitan es tan amplia que nos debemos de exigir “mente abierta” a la hora de analizar las reacciones y los comportamientos de los usuarios en nuestra web.

Algunas veces se trata de cosas como facilitar el proceso y claridad de la información que el cliente está recibiendo de nuestra página.

Revisar nuestras páginas principales de iteración con el cliente, así como los procesos clave, debe de ser un obligación constante. Aunque hay mucho escrito sobre esto, se trata de aplicar sentido común y objetividad al comportamiento de los usuarios ante páginas tan claves como nuestra home (donde recibimos al cliente), nuestra ficho de producto (donde le damos información para que se lance al pulsar en el click de compra) o como el proceso de pago (donde hemos de conseguir no asustarlo y que vuelva). No menos importante cuidar toda la comunicación que hacemos con nuestros clientes tanto en promociones como en newsletters.

Sus experiencias de navegación son claves para el éxito de nuestra oferta.

Otras veces debemos de responder a esta pregunta, a través de la revisión y puesta en marcha de los denominados aceleradores de conversión o venta.

Aceleradores de conversión

Es clave cuidar al detalle el mensaje que le vamos a lanzar al usuario relativo a ventas complementarias o adicionales, en el proceso de búsqueda o selección de producto. Denominado cross-selling, bien trabajado, es a día de hoy un elemento fundamental para conseguir el incremento de la cesta media del cliente. En este área también disponemos de tecnología que nos permite acortar los procesos de búsqueda y compra de un determinado producto.

Muchas veces, la clave está en una buena estrategia de precios. Nos encontramos aquí, uno de los talones de Aquiles de muchas de los portales de e-commerce del mercado. Nuestra política de precios debe de ser capaz de hacer frente de una manera consistente a todos los planteamientos que hacemos a un usuario durante su vida útil con nosotros. De por si, la tienda puede disponer de descuentos, a los que hay añadir descuentos por campaña, descuentos por alta, descuento por alta en newsletter, descuentos con afiliados, vouchers promocionales (vales descuento), comisiones comerciales, etc., etc., etc.. No tener esta estrategia clara puede provocar márgenes sorprendentes y no por nada bueno.

Muy importante es no cerrarse a nuevos modelos de generación de ventas. Hay que explorar todas las posibilidades comerciales que nos permitan traer a un coste competitivo a un usuario a que compre en nuestra tienda. Integración de nuevas vías de exposición para nuestro producto como market places varios (Amazon, Ebay, Privalia, Modalia, etc) así como redes de bloggers, afiliación, etc. Tan importante será habilitar las nuevas formas de conseguir nuevos clientes como asegurarnos de que el usuario encuentre en nuestro espacio digital suficientes alicientes para que vuelva, nos recuerde y nos vuelva a comprar en el menor tiempo posible. Para esto hay que desarrollar estrategias de contenido y fidelización de clientes.

Existen aspectos clave como la gestión del cliente desde el punto de vista del nivel de servicio que le damos tanto a nivel de atención como a nivel de servicio logístico que puede crear la diferencia. Hemos de proporcionar tantas facilidades como mi cliente demande pero también acostumbrar al cliente a la forma en la que queremos/podemos interactuar con él. Existen posibilidades como el chat online con buzón fuera de horario que nos permiten dar un servicio muy directo al cliente que no quiere contactar por teléfono, eso si, a la hora de habilitar este tipo de soluciones adquirimos un compromiso con el cliente en el nivel e respuesta vs inmediatez que el espera cuando utiliza para su consulta una herramienta de estas.

Por ultimo dos aspectos claves que nos permiten obtener enormes réditos:

El primero la capacidad de empezar a ofrecer nuestros servicios en diferentes países. Lo que tiene de complejo el realizar nuestras operaciones en un mundo digital, nuevo, lleno de competidores globales, también lo tiene a nivel de ventajas y posibilidades de venta en otros mercados. De nuevo, a través de la tecnología nos podemos plantear una internacionalización de nuestra venta de una manera sencilla y lo que es aún mas interesante, la posibilidad de probar diferentes mercados de una forma simple antes de abordar un desembarco digital en otros mercados.

El segundo la posibilidad de desarrollar nuestros medios de pago para permitir abordar procesos generadores de venta como: Mas allá de la forma de pago de nuestro tpv seguro o no seguro, podemos implementar tpv no seguro facilitando el proceso de pago pero con control de fraude, podemos embeber nuestra ventana de pago en nuestra página para que la experiencia del usuario mejore, podemos incorporar nuevas formas de pago financiada, pagos recurrentes, pagos en 1 click (one click), facilitadores de pago con envíos de enlace al móvil sobre una tpv virtual, etc.

Lo diferencial a la hora de abordar un proyecto de este tipo es marcarse una hoja de ruta con objetivos claros, generando un entorno que nos permita en primera instancia, medir todo lo que está pasando sabiendo el impacto de cada una de las mejoras que estamos implementando. Para esto disponemos de mucha tecnología que nos permite esta medición pero es clave el proceso de introducción de mejoras y el continuo análisis.

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