404: DISEÑANDO PARA EL ERROR

Error 404. Artículo no encontrado. Es difícil imaginarse una frustración mayor para un usuario que la de encontrarse frente al muro de piedra de un código de error indescifrable. Quizá solo pueda ser superado por el quincuagésimo intento de introducir una contraseña válida en un formulario mientras la página aumenta los requisitos una y otra vez, negándonos la entrada. Sorprendentemente, muchas páginas a día de hoy perpetúan estos comportamientos, que equivalen a ponerle las maletas en la puerta al usuario.

Quizá nadie les ha advertido de la importancia de diseñar para el error. O quizá, en un arrebato de lo que podríamos denominar el  “síndrome Titanic”, piensan que su página no va a fallar. Pero todos conocemos el final de la historia.

Errar es humano. Y tan cierto como eso es que no podemos controlar la cantidad de variables que pueden fallar en nuestros diseños web: caídas del servidor, mala conectividad, enlaces inactivos, páginas borradas, errores ortográficos, equivocaciones al teclear…. Y la variable más variable de todas: el comportamiento de los usuarios.

Cualquier error, independientemente de quien haya sido el causante, supone un punto de fricción. Y ahí entra en juego la habilidad para convertir un stopper de manual en un disparador que guíe al usuario hacia la consecución de su objetivo final. Aquí van una serie de consejos para que su diseño centrado en el usuario no cometa el error de dejar de lado los errores.

Mejor prevenir que curar: hay puntos en los que sabemos que se pueden producir fallos. Cualquier diseñador sabe que los formularios, por ejemplo, son  arenas movedizas en este sentido. Cuántas más opciones demos al usuario, más margen de error debemos manejar. Por ello, es conveniente acotar las entradas de información. Poniendo, por ejemplo,  un máximo de caracteres al campo o utilizando la validación para cerciorarnos de que el tipo de dato es válido. En aquellos campos o interacciones complicadas, un mensaje informativo ampliado también nos salvará de tener que mostrar un mensaje de error.

Un buen mensaje de error: Y si, a pesar de todo, no hemos podido evitarlo, que el mensaje que mostremos sea de verdadera ayuda para el usuario. Un mensaje que sólo informe de la existencia del error, dejando al usuario a la deriva, puede elevar la frustración hasta niveles insospechados.

Aquí podemos seguir los consejos de Ben Rowe que, en su artículo  The 4 H’s of Writing Error Messages, nos habla de las características que definen un buen mensaje de error:

  • Humano (Human). Utilizar un lenguaje natural es esencial para romper la barrera máquina – humano. Un mensaje con un tono sencillo y que ofrezca ayuda o una salida, puede conseguir no sólo a mitigar la frustración del error, sino potenciar la sensación de empatía por parte de la empresa y aumentar la confianza de los usuarios en ella.
  • Útil (Helpful): no sólo indicar dónde está el error, sino también por qué se ha producido y cuál es el camino para solucionarlo. Huya de los mensajes genéricos al final de la página, sobre todo en formularios.
  • Humorístico (Humorous): siempre que el entorno lo permita, una pizca de humor puede aligerar la carga. Sin embargo, tenga en cuenta que no siempre es el lugar adecuado, ¿admitiría usted bromas cuando acaba de fallarle una transacción bancaria?

gmail

Gmail se puede dar el lujo de tomarte el pelo en su proceso de registro

 

  • Humilde (Humble) muchas veces el usuario no sabrá de dónde viene el error, pero lo más conveniente es asumirlo nosotros (sí, en la era digital, el dogma de “el cliente tiene siempre la razón” sigue vigente, al menos de cara al cliente). Un “lo siento” a tiempo nos ahorrará arrepentimientos más dolorosos después.

 

Y una buena página de error: El 404 ha pasado a la historia. O debería. Porque, desafortunadamente, aún existen páginas en las que se informa, con el lenguaje más aséptico posible, de un código de error que no aporta al usuario ninguna información de utilidad. Un error que, además, probablemente no comprende. Para un usuario con conocimientos básicos, esta página de error se asocia con la imagen mental de los servidores de Google ardiendo en llamas. Así que no le deje encerrado en un lugar tan hostil: ofrezca siempre una salida. El buscador en un  lugar destacado, un link a la página principal y los enlaces a los canales donde se le puede proporcionar ayuda son buenas opciones para sustituir el código del error. Ante todo, la máxima es no cerrar el camino al usuario: no hay peor situación que la de dejarle sin salida.

Todos nos equivocamos y también lo harán los productos que diseñemos; será la forma en la que afrontamos ese error lo que de verdad definirá la calidad de nuestro diseño.

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Un fallo reconvertido en un escaparate de sus fortalezas como empresa. Una buena página de error por Magnet.

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